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海安市12345在线平台2021年度工作情况发布
来源: 海安市市域社会治理现代化指挥中心 发布时间:2022-12-05 累计次数: 字体:[ ]

为了让公众全面了解掌握“海安市12345在线平台(以下简称海安12345)”工作情况,更好使用12345在线服务平台反映各项诉求,督促政府部门不断改进政务服务,推进热线共建共享和治理能力提升。从2020年起,建立海安12345年度工作情况发布制度。现将2021年度工作情况发布如下:

一、总体情况

(一)公众诉求办理

海安12345于2010年11月1日正式开通运行,是市委、市政府“听民声、查民意、聚民智、解民忧”的一体化平台,更是全市市域治理现代化体系的重要组成部分。一直以来,海安12345以“民情·民生·民心”为导向,积极探索,锐意进取,在全省率先完成22家部门36条政务服务热线整合,年度服务量由2018年的55789件增长至2021年的12.74万件,近3年年均增长率达32.5%以上。2021年全市12345共为企业群众提供服务127365件,其中总受理量119949件、总派单量36970件、总回访量69087件;从诉求受理渠道看,电话端有84305件,互联网端有1170件,其他渠道41890件;从诉求办理情况看,在线解答率为65.3%,成员单位承办率为34.7%,公众有效参评满意率为98.99%。新冠肺炎疫情发生以来,海安12345担当疫情诉求“主入口”,全市23名服务代表闻令而动,投入到群众诉求的接听、解答、求助等工作中,确保热线24小时畅通、始终在线,共处置疫情诉求3984件,日诉求量高峰达501件。

(二)企业诉求办理

2020年11月18日,海安12345与省12345平台同步开通“一企来”企业服务热线,为企业和法人提供精准高效的办事咨询、政策解读和诉求联动办理“绿色通道”。企业有政策咨询需求时,拨打12345,由“一企来”企业服务专席首接解答;对于专业性强的,连通政策专员给予答复;企业咨询或求助问题较为复杂的,形成服务工单,交相关政府部门在限定时间内办理答复。平台建成了涵盖20个部门、63名业务骨干的“政策专员”队伍,全市涉企服务知识库增至26条。截止2021年底,“一企来”专席服务代表共解决企业政策诉求168件,即时答复率83.92%,按时办结率、企业满意度均为100%。“一企来”与实体服务大厅、政府网站贯通,搭建了企业找政府的“总窗口”,解决了政策资源分散、群众咨询多头跑的整合问题,开辟了一条更加贴近人民群众、更加具有亲和力针对性的政务公开新渠道。

(三)平台基础支撑

全市热线服务代表共有37名,每十万人座席占有量为4.1个,其中话务服务代表30名、网络服务代表2名、企业服务代表1名、便民服务代表4名。进一步拓宽企业群众获取热线服务的渠道,“海安市域治理12345”微信公众号(粉丝数)增长66.5%。在“我的海安”APP开通首页直达通道,方便公众实时提交诉求、查询办理进度、提出建言评价。运用大数据系统分析社情民意,实时跟踪、预警、分析公众诉求热点、难点、堵点,精准把握民意动向,为市委市政府科学决策提供数据支撑。

(四)制度规范建设

进一步规范运行管理,全面融入市域社会治理现代化指挥中心以来,以市委办、市政府办名义下发《海安市市域社会治理现代化联动指挥运行管理暂行办法》,高质量推进标准化建设,建立市域社会治理联动指挥体系事件、指令两大处置模式,实现“四个统一”(统一事件库、统一AI辨重、统一交办和统一考核),完善“一门受理、一体派单、一库运行、一尺考核”机制,创新“首接负责制”“指定负责制”和“兜底负责制”,推动公众诉求办理制度化、规范化、精细化。出台《海安市市域社会治理现代化成员单位评价办法》《市域社会治理现代化指挥平台现场核查暂行办法》等配套文件,助推服务和治理能力提升。

(五)监管机制深化

强化行政督查,以国务院“大督查”为契机,开展上级交办单办理情况“回头看”,梳理典型问题并化解47件,配合纪检监察,对异常办件进行过程性预警,对推诿扯皮、敷衍拖延事项进行提级督办,先后提交政风行风热线上线部门问题线索100余件,督办问题线索20多件;联动新闻媒体,通过海安日报“民心专刊”、海安电视台“民生热线”等专栏,推动民生关注问题解决;发挥社会监督,通过“特邀监督员+海安义工联12345志愿服务队”联合开展第三方监测,创新社会共享共治模式,进一步优化、完善“四位一体”综合监管机制。

(六)市域治理创新

职能聚合高效化。全面融入市域社会治理现代化指挥中心,使职能更加优化、权责更加协同、运行更加高效。渠道整合便利化。集约共享全市政务服务热线话务和数据资源,将全市36家政务热线部门线上网络渠道统一整合至海安市12345热线。辅助决策智能化。建立全景跨域、多维实时的“社情民意一张图”,开展民生热点、市委市政府领导分管领域、季节性热点、舆论舆情等专题分析研判,形成专报30余篇,并通过“领导驾驶舱”实时提交,市委市政府主要领导多次做出专门批示。联动指挥实战化。明确周、月、季、年重点核查任务,全年针对疫情防控、秸杆禁烧、安全生产、防汛防台、违法建设等问题,配置利用无人机、单兵、网格员、固定视频等多兵种资源线上线下结合,开展30余次市镇联动现场综合核查。监督考核长效化。为市委、市政府高质量发展考核、营商环境评价提供数据支撑,对市级部门(单位)开展行政问效以提示促进,对镇(区)指挥中心进行考核督办以提升效能。

二、数据公开

(一)平台服务供给

1.  话务座席

2.“一企来”政府政策专员

(2020年11月18日开通)

座席类别

话务人员总数

接诉人员数量

政策专员数量

服务机制

市本级平台

37

37

63

服务模式:

1.话务座席解答

2.政策专员答复

3.部门工单办理





每十万人座席数

4.1

(二)热线服务情况

话务量

(通)

接通率

平均等待时长

(秒)

平均通话时长

(秒)

最大通话时长

(秒)

接听

84377

99.08%

8.9

173.47

101183

呼出

69087

73.70%

102

合计

153464

86.39%

137.74


12345.png



3. 市本级诉求办理

诉求总量(件)

诉求来源

解答办理

电话

(件)

互联网(件)

其他

(件)

在线解答

(件)

部门工单办理

(件)

群众诉求

127197

84137

1170

29510

83031

44166

“一企来”

企业诉求

168

168

0

0

140

28

合计

127365

84305

1170

29510

83171

44194

(三)市本级成员单位服务效能

承办诉求类型

诉求数量(件)

成员单位

平均办理时长

(工作日)

办理结果评价

根据群众意愿

热线主动回访征集评价(件)

群众参评数

(参评率)

群众有效参评满意率

咨 询 类

83171

1.2

44194

26026(58.89%)

98.55%

非咨询类

44194

2.5

注:咨询类诉求办理时限为3个工作日,非咨询类诉求办理时限为5个工作日。

(四)制度规范建设

制度规范名称

数 量

《海安市12345在线平台一体化建设实施意见》

5

《海安市市域社会治理现代化联动指挥运行管理暂行办法》

《海安市域社会治理现代化指挥中心购买劳务人员值班规范管理制度》

《海安市市域社会治理现代化成员单位评价办法》

《市域社会治理现代化指挥平台现场核查暂行办法》

三、热线服务存在的主要问题及改进情况

2021年,海安12345虽然在服务企业群众方面取得了积极进展,但还存在着一些问题和薄弱环节:网络诉求渠道需要进一步拓展;服务企业内涵需要进一步扩展;部门办理效能需要进一步提升;问题实际解决率需要进一步提高等。

下一步,海安12345将认真贯彻《国务院办公厅bbin宝盈国际进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)精神,全面落实省政务办“接得更快、分得更准、办得更实”和市委市政府“12345在线平台转型升级”工作要求,进一步深化政务服务热线整合融合,拓展“一企来”服务内涵,提升网络渠道受理比例。同时,将在全量汇聚数据资源基础上,提升AI辨重模型精准度,推动以“六统一”为核心的规范化、标准化体系建设;研究各渠道事件派单处置规则,健全“三级交办体系”各项实施细则,做好对各镇(区)的业务监督与指导;以“问题解决率”为核心,实现全域事件的事前、事中和事后实时监测预警,建立全流程全方位监管体系;进一步完善评价考核指标体系,形成全过程闭环监测预警。

本报告电子版可在 “海安市域治理12345”微信公众号下载。您对海安12345有什么好的意见和建议,请拨打12345或通过“我的海安”APP、“海安市域治理12345”微信公众号与我们联系。